上海线下交流会分享,我的三段创业经历

作者: 化工塑胶  发布:2019-10-25

鼓起勇气写一下自己的三段经历。之前总认为,谁关心屌丝的血泪史,但我发现这不是站在用户的角度看问题。其实,大家已经看够了光鲜的案例,也想换换口味,毕竟我这样的普通人才有代表性。

运营进阶之路

以下只是韩叙的个人经验分享,因为每个人都不一样。仅供参考

通常我们将用户体验定义为产品带来的结果,于是,在网站的运营工作中不断将用户体验归纳为需求,让设计与技术忙得不亦乐乎。然而,纵观国内大型社区,天涯、西祠、猫扑当前的社区系统产品用户体验都是差得不能再差的,然而他们一如既往地火热。采用了Discuz、phpwind这样用户体验好了很多的区域互联网社区,并未因产品的体验而超越这些老牌社区网站。

我觉得对大家的意义是,看看一个普通的互联网从业者是怎么走过来的,通过我尽量客观具体的回顾和分析,收获对现在仍然有用的信息。

  1. 从创业公司、百度、美团的实战经验成就了《超级运营术》
  2. 写作是从公众号“运营狗工作日记”开始。推广成功的关键是有贵人相助。

由此我们要反思一个问题:网站的用户体验是什么?网站的用户体验,包含了基本产品与运营,运营亦产生用户体验!

这三段经历:

第一段(05年-07年)个人站长

第二段(07年-09年)自主创业

第三段(10年-12年)参与创业

后面两段经历,12年-14年在百度,14年至今在美团,不在本文范围内。

运营的四个阶段

社区运营的用户体验,目的是什么?毋庸置疑——商业化。商业化要求是在规定的时间内,在规定的投入内,获得期待的产出值。社区的产出值是什么?绝不是直接的收入,如果没有合理的基于行业的解决方案,社区流量带来的收入是非常可怜的。web2.0不是不赚钱,web2.0的产品是间接赢利的。回到流量,在 PV、UV的数值前面加上一些定义,关键词无非是:PV/UV的比值、用户回头率、帖量与在线用户数、发回帖比率、版块定位,等等。概括而言,就是定位精准的有价值流量。说白了,就是美食网站有大量的愿意花钱的食客,时尚网站有大量拿着信用卡花钱无度的败家女,而且,他们泡在上面,乐此不疲。话说深奥了别人听不懂,那叫高度;说白了谁都听懂了,会被当做废话,但是这又怎么去做呢?

本文先说第一段,个人站长。PS:本文很长,建议先收藏。

0岁:未入行,积累

2005年做了个人站长,特点是“自己花钱买空间、买域名,再上传一个免费的程序”。空余时间泡论坛(重点在于自身爱好,能获得满足感)。之后为了充实自己的空间(主要靠平时私信其他版主),这需要大量的时间和精力。

  1. 发现价值:体育论坛翻译。成立翻译小组,把国外的新闻翻译成中文,筛选靠谱的报纸。之后是推广,选择了QQ群、贴吧。后期网站步入正轨就增加了广告收入。
  2. 贴近用户:角色问题。以个人站长的身份,更像是和用户一边的。“我喜欢的,用户也喜欢”。

一、定位:工具还是媒体?

1.项目概况

收获

想到就做
如果这个阶段你对这个事感兴趣,不要有很多准备,先做起来(因为可能会消磨掉热度),其中感兴趣是关键。
重实践,轻理论
没有好不好,只有会不会。(相声也是)

定位,是一个看起来很高大的词汇。因为要给社区有个战略性的定位,我们必须问一个问题:社区是工具还是媒体?也就是说,我们社区是用来做什么的?

因为个人爱好,在业余时间用Discuz搭建的足球论坛。零基础,边学边做,有一个伙伴负责技术。两年时间,10万注册用户,Alexa排名10万内,PR5,广告收入500元/月。

0-2岁:只是做事,没引导(琐碎的事)

进入第一家互联网公司----派代网,做了社区运营。
主要工作:①发帖②线上、线下活动③画产品原型(完全的无人引导,遇到事情就做)
举例:
09/10年的阶段,电商的火热时期,可是缺少电商人才。一年的淘宝店长工作经验,基本月薪1w。为了寻找这类的人才,就做了个招聘的板块。关键在于推广,实施步骤是:①建立QQ群(半天建了20个群)一半HR、一半电商从业者。完全靠QQ群导量到平台,这算一个推广的方式。后期就是需要申请人“填表写信息”抬高门槛。

有人说社区不是工具;有人说社区是媒体也是工具;更专业的一个回答是:“社区控顶多只占10%,而另外的90%不需要朋友和吵架对象,只是把社区当做即时媒体和工具。”

2.运营措施

收获

心态
摆正心态才能正确处理其他事情
专业
分散就是积累。做了不同的事,尽量找出他们的合力。即长线策略。

这个问题的答案可以解析为:

这里所说的运营手段,都是我现在总结归纳的,当时完全不懂,只靠感觉想到一件做一件,没时间点和节奏的概念。只是现在回头看,有些事做的也算有道理。

3-5岁:有想法

做了两年。目测公司发展前景渺茫。转入百度----百度知道板块。
举例:在百度知道的工作内容

  1. 维护2000核心用户:平台-回答问题-检举广告-转移分类-回复提问
  2. 内容沉淀:具体是“人工客服”-“积累问题”(搜索问题的答案)
    举例:百度作业帮
  3. 教育+医疗专项:付费+免费。其中某段期间,提问的人少了(寻找到原因是很多标点符号无法输入)就生成了拍照系统。
  4. 为了创造日活跃:添加活动和社区。

1、社区是媒体,社区是工具。

①定位及核心价值

收获

  1. 大的平台,拥有很好的培训机制。前辈牛人留下的文档可以学习。
  2. 碎片化进入到知识体系化。指导:怎么分析问题怎么解读问题。
  3. 流量解决不了所有问题。举例:百度流量以亿为单位,因此不重视用户。(而运营本身,就应该尊重行业和尊重用户)

2、社区是媒体形式的工具。

因为我是球迷,就想自己建一个论坛玩,只是兴趣所致。于是在网上转了好久,发现很多球队都有自己的论坛,而且都很红火。最后发现英格兰的论坛还是空白,所以就选择这个作为论坛主题,受众就是英格兰的球迷。这就算是当时的定位吧。

6-10岁对未来有突破

再次换环境,由于百度不重视运营,就去了美团。原因一:快速发展的阶段;原因二:重视运营。
举例:
当时韩叙进入的是美团电影事业部,后来单独拿出来,叫“猫眼电影”。而当时冒烟的目标用户是电影发烧友,因此“在线选座”会比市场价贵几块钱。而在推广的时候遇到了问题,比如换票机,当时没有专业的人才,就专门去电影院看人家的换票机的厂商,再去联系定制。之后靠低价把用户量做起来。再之后就顺理成章地做了用户运营:从购票-取票-观影-评分-短评-长评。

3、社区为10%人提供互动价值,为10%人提供信息价值,这不矛盾。你潜水,或者发帖,社区都在那里,默默等待;你发帖,还是看帖不回帖,社区都在那里,生生不息。

球迷的核心需求是资讯,当时都在新浪看。但作为一个资深球迷来说,完全受不了新浪的标题党和没深度的内容。有一天看到其他论坛上有用户翻译国外媒体的文章,我突然觉得这是个机会,因为同质化程度低、内容价值高,是资深球迷喜欢的。

收获

  1. 全程参与活动。运营的职位就是需要亲力亲为。
  2. 关于用人:当发现某个成员,确实不行。就要及时换合适的。不要有主观心理。要以结果为导向。
  3. 研究用户,从最底层着手:也是最累的阶段

4、社区媒体的工具特性与社区媒体的媒体性绝不矛盾,而且依赖于媒体性。社区媒体的工具性,最大特色在于这个工具有生命能交互。就社区工具特性而言,可以归纳为三句话:一本书—运营者要将碎片化的信息整理归类便于阅读检索、一个问答—有可以提供帮助的人答疑解惑、一个故事—对话资源积累,有历史有文化。

于是就决定找人来做这件事,每天翻译国外媒体的文章,先英文再中文,注明出处和原文连接。

现场提问

根本没技术含量。

PS:当天穿了新衣服,淋了半身雨,虽然听了较侧重用户运营、社区运营事迹。可也能联系到游戏上,最实际的还是要亲力亲为。

社区是一个活着的媒体工具。这意味着社区要在内容与关系上都做到位,有内容,有网友,能互动,形成文化氛围,凝结为一段历史。有人曾将社区的内容比喻为一个大水缸,其实这水缸不仅仅积蓄内容,还积聚人。

那时候的论坛差异化都不大,主要看定位以及已有氛围,所以『新闻翻译』算是不错的差异化核心价值了。

二、运营产生的体验是什么?

定位和核心价值的确定,基本上通过的方式就是自我感觉、自己喜欢。这是个人站长做事的重要特点,会贯穿后续整篇文章。

必须用一句话说出一种感受,这才是体验:

②冷启动

“社区给人的用户体验是什么?第一个是有人理你,就是互动,作用就是消灭寂寞;第二个是有人认可你,尤其是社区的大佬关注你,响应你;第三个是你获得荣誉,例如大家给你献花,你登上排行榜;第四个是你在社区获得成就,诸如你改变什么,你帮助了什么人,你创造了一个虚拟的世界。”

冷启动做了三件事:建版块改皮肤、自己发帖回帖、去其他论坛拉人。

仅仅体验不行,我们必须将感受归纳为理论:

a.建版块改皮肤。当时的想法是,要把这个论坛改成自己喜欢的样子。来回来去改了好久,最终确定的红白配,抄的英足总官方网站。毕竟对于足球来说,颜色是一种象征。

1、“家长发帖是因为要找人帮忙”——这个问题怎么解决?其实,“用户看帖不回帖也是因为他的需求不在于产生内容,而是获取信息”。一个用户不远千里,来到你的论坛,你给他什么?怎么将他留住?没内容的论坛没人看,冷清的论坛留不住人。内容更新、用户互动,这都是赶走冷亲氛围的办法。新浪微博似乎有个机制,你挂线,随机会奖励你几个粉丝——可能是传说中的僵尸。

然后开始新建版块,最初只设置了我认为必须有的5个版块。对此我想强调,当时我还是小白,就知道在论坛建立初期,尽量少设版块,因为人少的时候分割太多『屋子』会不热闹。

2、人是胆小怯懦虚荣的一种动物。在《让子弹飞》中,假县长真麻子喊道:“枪在手,跟我走,杀四郎,抢碉楼”。结果,廊柱后面是一张张观望的面孔,一只只狐疑的眼睛,这就是人性。“人最怕有了自信”,自信需要的第一步是认可与鼓励。我们知道,只有1%的用户可能会发帖,如同张麻子带去的四个兄弟。运营网站的版块跟张麻子的境遇差不多,最初你没有网友,只有我们几个编辑。当你用马甲发帖,招来了第一批满是狐疑战战兢兢的发帖者的时候,一定要鼓励他们,认可他们。有了信心,他们会成为大侠;这批人,逐步壮大,会成为你搭建的舞台上的演员。有了这些演员,才会有更多人看戏(这就所谓我们需要培养的核心用户)。

可惜这个简单的道理,现在还有很多从业者意识不到。一个社区乃至整个产品,划分了太多阵地,人为建立起沟通的鸿沟,导致信息流通不畅、社区氛围差,从而使用户的流失。

3、有了这10%足矣,就会有10%被吸引进来。我一直认为每个发帖者都是意见领袖,网站的商业利益可能存在于围观者(PV贡献者)。为了吸引着一批围观者,你必须有一批演员。 “你需要20个大侠和20个流氓才能做好版块”,大致概括就是这样。意见领袖怎么成长?还是一种激励,评分、点评、勋章、回复。每一次加分,每一次颁发勋章,每一次推荐,每一次评选。有人说:“一个舞台永远是少部分人表演,多数人围观,一个社区有10%的用户活跃已经足够带动绝大多数人参与互动了。”

b.自己发帖回帖。这点是不是很low?但我觉得是最重要的,也是我做的最好的。当时有很多论坛都转载门户的新闻,标题都是那种分两段的标题党,比如『惊曝内马尔差点加盟切尔西 蓝军3000万欧求购』这样的,搞得整个板块里一水这样的标题,一看就不是人写的,不符合用户对论坛内容的预期,一点人味儿都没有。

4、围观改变世界,转发传播思想。社区更高的用户体验是成就感。成就感是什么?“用微博帮助别人找到被拐孩子,或者,用微博传播一起艳照门。”主宰,利用,掌控,这都归纳为成就感。最大的成就是什么?成就一个虚拟的世界。例如一个沟通理想、交流学术,让喜欢分享的家长乐于去分享,让他成为一个领袖。

我的做法是,结合当时的热点,转化成有趣的讨论话题。比如看到上段的标题,我就会写成『如果内马尔当初去了切尔西,迭戈科斯塔还能打上主力吗』,类似这样的话题。而且我会区分不同类型的内容,有讨论、有图片、有挑衅、有男有女、有新手求包养,等等。

总结归纳,体验其实就是在满足需求,而需求符合马斯洛需求层次理论。

同样重要的是,不仅有主题帖,还要有回复。我有十几个马甲轮番上阵,要扮演不同角色,男和女/理智和脑残/不同球队和球星粉丝,等等,对于一个问题的回复方向也不一样,有支持力挺的,有反对质疑的,还有嘲笑讽刺的,会让你看的心中五味杂陈。

三、社区的归属感是什么?

用户喜欢这些内容,属于高质和理性的讨论,氛围也很吸引人,第一感觉会认为来到这里就对了,所以会参与和留下。而且奠定了论坛的内容调性,是以客观讨论为主的互动论坛。

不得不思考一下我们常说的一个重点问题:社区的归属感是什么?归属感是前面提到的:接纳、认同、鼓励。

后来我发现,创始人或团队对产品的调性有决定性作用,道理就和我做这个论坛是一样的。自己的理念、亲手一点点打造,处处留下个人的痕迹。就像我的儿子会很像我,除了遗传之外,在家庭教育中他会持续受到我的言传身教,对他的三观有决定性影响。产品也是一样的道理。

归属感就是家的感觉,是熟悉、亲切、信任、温暖。这就是你在这里认识很多人,很多人也关心你,你们一起报什么培训班不至于被骗,有了事情有人会主动帮你解决,想哭的时候有人告诉你人生需要坚强,寂寞的时候就想呆在这里。归属的缘起一定是因为什么事,这就是社区先要有价值。

c.去其他论坛拉人。我当时想,喜欢这个主题的人在哪,就列出几个同行论坛,然后发私信给优质内容作者和版主。

网友通常是为了寻找一点信息,或者问一个找不到答案的问题而来,也可能是为了围观一件事而来。来了留下,因为有归属感。

私信大意是,我也是这个队的球迷,做了一个全新的论坛,能不能加QQ认识一下。对方一般都会加我,然后我就拿出很多时间和每一个人聊。由于本身都是球迷,所以很有共同语言,再加上我的文字表达力还行,很多人被我感染,愿意过来『一起去做一个新的事业』!

四、我们怎么做来提高用户体验?

我拉人的第一期目标,就是让每个版块有版主,是有目标的去找,所以很快填满了所有版块,每个板块两个人。

1、永远不让用户感到冷清寂寞。

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